استانداردی برای خدمات شهری

این استانداردها اصیل و مفید هستند که رویکردی تلفیقی ارائه می نمایند (این استانداردها بسیار با مجموعه استانداردهای مدیریتی ایزو 9000 و ایزو 14000 هماهنگ هستند) و از رویکردی پایدار برخوردار هستند. درواقع اولین رویکردی هستند که به موضوع خدمات شهری اختصاص دارد. این یعنی در نظر گرفتن توسعه پایدار، از قبیل ادغام و یکپارچه سازی اهداف مدنی و شهری (حفاظت محیط زیست، حق دسترسی همگانی به آب)، و مشارکت مصرف کنندگان و NGO ها طبق معاهده آرهاس (معاهده ای درباره دسترسی به اطلاعات، مشارکت عموم مردم در تصمیم گیری و دسترسی به عدالت در مسائل زیست محیطی، که در 25 ژوئن 1998 در شهر دانمارکی آرهاس به تصویب رسید).

این استانداردها جهانی هستند، بنابراین بدون آنکه ایجاد اختلالی کنند خط مشی ها و پیشنهادات را در اختیار قرار می دهند. هدف بهره وری حداکثری از استنادارد است، و در عین حال احترام گذاشتن به خصوصیات فرهنگی، قانونی، اجتماعی و اقتصادی کشورهای مختلف دنیا. ممکن است برخی پیشنهاد ها در بعضی کشورها دست یافتنی نباشند، که در این صورت باید آنها را تبدیل به اهداف بلند مدت نمود.

رویکرد گام به گام

ایزو 24511 و ایزو 24512 استانداردهای خدماتی با رویکرد گام به گام هستند، یعنی از تشریح اجزای شکل دهنده و اهداف کاربرد (به ویژه انتظارات کاربر) گرفته تا تعیین سطح عملکرد با مراجعه به اهداف و مدیریتی که به دنبال ارزیابی عملکرد صورت گرفته.

این استاندارد ها برای ارزیابی آب و فاضلاب توسط شرکت های خدماتی آبرسانی و اوپراتورهای آنها یک چک لیست فراهم می کنند. این استانداردها راهنما های عملی «از قبل آماده» ارائه نمی کنند، بلکه ابزار و روش تسهیل مکالمه بین سهامداران را فراهم می سازند، و آنها را قادر می سازد با کمک هم اهداف محلی خود را شناسایی .

با توجه به نیاز و انتظار مصرف کننده اهداف موجود برای این خدمات به شرح زیر است:

  • دسترسی به خدمات آب رسانی؛
  • آینده نگری در خدمات (شناسایی زمان اجرای خدمات جدید، تعمیرات برنامه ریزی شده و غیر مترقبه، قیمت خدمات، کمیت آب آشامیدنی، فشار، تداوم تامین آب آشامیدنی و غیره.)؛
  • مدیریت قرار داد و تهیه صورت حساب (وجود یک توافق نامه شفاف درباره خدمات، دقت و روشن بودن روند ایجاد صورت حساب، پاسخ گویی در برابر شکایات وارده به صورت حساب، روش های پرداخت و غیره.)؛
  • ایجاد یک ارتباط خوب با مصرف کننده (در زمان قرارداد های مکتوب، تلفنی، ملاقات با مصرف کننده، دریافت شکایات و درخواست ها، اخطاریه محدودیت یا قطع خدمات، ارائه اطلاعات درباره خدمات، مشارکت مصرف کنندگان و غیره.)؛
  • حفاظت محیط زیست (استفاده متعادل و پایدار از منابع طبیعی، تصفیه فاضل آب، جنبه های زیست محیطی)؛
  • مدیریت امنیت و شرایط بحرانی؛

اهداف تحت پوشش ایزو 24511 و ایزو 24512 شامل حفاظت از سلامت جامعه، حفاظت میحط زیست، ایجاد پایداری و ثبات در منابع آبی، پیش نگری خدمات در شرایط عادی و اضطرار، و در نظر داشتن نیازو انتظار مصرف کننده می شود.

همانگونه که در بخش اول ذکر گردید آب «کالای اجتماعی» است، پس پر واضح خواهد بود که مدیریت تاسیسات آبرسانی باید بصورت کاملا شفاف انجام پذیرد تا مورد درک تمام افراد ذی نفع قرار گیرد. این استانداردها جنبه های دولتی مانند الزامات قانونی، اطلاعات مربوط به نحوه عملکرد خدماتی (میزان شفافیت و قابلیت اعتماد) و مشارکت تمام افراد ذی نفع (مصرف کنندگان و غیره) را در نظر می گیرند.