حمایت از مصرف کنندگان الکترونیکی

توسعه و افزایش استفاده از تراکنش های بازرگانی بر بستر اینترنت سیاست گذاران بخش حمایت از مشتری را با چالش تازه ای مواجه ساخته. در بعضی از کشورها توسط قوانین موجود حمایت هایی از مشتری صورت می پذیرد، اما این حمایت در زمینه معاملات انترنتی وجود ندارد. اگر محصولات یا خدمات معیوب باشند، جبران مناسب خسارت غیر ممکن است. این موضوع به یک مسئله غیر قابل حل برای بازار رو به رشد اینترنتی بدل شد: چگونه می توان سیستمی را اجرا کرد که اعتماد مشتریان را جلب نماید؟

گواهینامه های رضایتمندی مشتری

در پاسخ به این مشکل، کمیته ایزو با تشکیل کار گروهی به راه حل مناسبی دست یافت. سه استاندارد ایزو 10001 (مدیریت کیفیت – رضایتمندی مشتری – خط مشی های اجرایی برای سازمانها)، ایزو 10002 (مدیریت کیفیت – رضایتمندی مشتری – خط مشی رسیدگی درون سازمانی به شکایات)، و ایزو 10003 (مدیریت کیفیت – رضایتمندی مشتری – خط مشی حل اختلاف خارج از سازمان) این مشکلات را هدف قرار داده اند، این سه استاندارد بطور مفهومی به یکدیگر متصل هستند. با اخذ این سه گواهینامه ایزو و کاربری آنها بطور مشترک رویکردی همه جانبه بر مدیریت شکایات مشتری حاصل می شود. این استانداردها برای رسیدگی به شکایات و حل اختلافات بهترین عملکردها را بصورت دستورالعمل های بین المللی تبیین نموده اند. هدف آنها ارائه معیارهایی است تا به سازمان ها و مشتریان شان در این بازار بی مرز و رو به رشد کمک کند.

این استانداردهای بین المللی با هماهنگ سازی استفاده از دستورالعمل ها باعث ایجاد تجارت منصفانه در بازار می شوند. ادعاهای بیان شده از طرف تولیدکنندگان گمراه کننده نخواهد بود و قابل شناسایی هستند، سردرگمی و پیچیدگی در روند بازار کاهش می یابد، تجارت بین المللی تسهیل می شود، و فرصت انتخاب آگاهانه تر برای مشتریان بیشتر می شود.

استاندار ایزو در زمینه رسیدگی به شکایات مشتریان (ISO 10002) در سال 2004 منتشر گردید. این استاندارد شامل مباحثی از قبیل قواعد راهنما، چارچوب مدیریت سازمانی شکایات و معیارهایی که عوامل کلیدی برای طراحی یک برنامه موثر را تعیین می کنند. حل اختلافات زمانی صورت می پذیرد که نمی توان شکایات را از طریق رسیدگی درون سازمانی بر طرف کرد.

هر سه استاندارد نقش حیاتی که بازخورد مشتری در اعتبار و شهرت محصولات و خدمات بازی می کند را پر رنگ جلوه می دهند. این بازخورد ها همچنین نقایص را مشخص و راه ارتقا کیفیت را همورا می سازند. اخذ گواهینامه این استانداردها توسط بازرگانان متعهد باعث جلب بیشتر اطمینان مشتریان می شود و آنها را از سایر رقبایی که چنین سیستم «اطمینانی» ندارند متمایز می سازد.